AMA - Service technique FREE
Ça va faire un an que je bosse chez free en tant que conseiller téléphonique au service technique, et j'me suis dis que ca en intéresserait sûrement certains d'entre vous de savoir ce qui se passe de l'autre côté du téléphone. Donc allez-y, posez vos questions
@Pigcell: Bah niveau compétence, on a une formation d'environs deux mois donc on connais bien le matériel et les offres. Par contre on nous forme pas sur tout ce qui va être configuration "avancée" comme l'ouverture de port, les VPN ect. Donc au final on s'occupe uniquement de faire marche les freebox et de connecter les appareils en wifi. Le reste certains on les compétences, d'autres non.
On est surtout limité par nous outils, on bosse via un logiciel de diag ou on coche des cases en gros, et on peut rarement en déborder. On ne valide pas d'échange non plus, on fait des demandes d'échange et c'est un autre service qui valide
Est-ce que tu réponds aussi bien aux questions des utilisateurs free qu'aux questions de cette box ?
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@DeKluis: on choisit le nom qu'on donne aux abonnés, en pratique tout le monde utilise son vrai prénom, sauf au Maroc où ils prennent des noms français
Est-ce que t'as installé une caméra dans mon appart pour pouvoir m'appeler au moment le plus casse-couilles ?
@Tinanard: Non, je préfère m'en servir pour observer, et avec ce que je vois j'ai pas forcément envie de t'appeler
@Azertsix: T'as encore des problèmes avec Youtube? C'est réglé depuis un bail ca
@nomnomnomnomnom: C'est reparti depuis 3 ou 4 mois, chez les clients xDSL. Pareil pour twitch. Pareil pour les peak de ping certains soir de la semaine, sur CS notamment.
@lut1ternet: Pour twitch O'gaming à fait un petit addon chrome qui marche bien si ça t'interèsse !
Est-ce que c'est que vrai que tu as un texte que tu te dois de lire au client, et le faire patienter un certain temps avant d'accéder à se requête ?
Est-ce qu'il y a un moyen d'aller plus vite dans la démarche en disant certains mots-clés, du genre "faîtes machin sinon je change de fournisseur" etc. ?
@Aleks: On a une structure d'appel a respecter, mais en dehors de ca on utilise les phrases qu'on veut.
Pour te résumer ca rapidement:
1 - L'accueil: bonjour et bienvenu chez free
2 - Identification: tu demande le nom/l'adresse et tu te présente
3 - Le traitement tu le fait plus ou moins a ta façon
4 - La proposition de synthèse: tout est bon pour vous? Pas d'autre question?
5 - Conclusion: tu propose un question par téléphone, bonne journée de la part des équipes de free
Si tu veux gagner du temps. Tu commence direct par donner ton nom et ton adresse, tu laisse le temps au conseiller de se présenter et s'partit. Puis quand c'est bon tu dis que tout est clair pour toi, comme ca on passe direct a l'étape "Salut, bisous"
Perso je fait la même chose que l'OP mais chez Bouygues télécom, si je peux me permettre (et vu que l'OP ne semble pas très présent) j'aimerais vous répondre.
@Pigcell
vous êtes vraiment incompétent ou vous faite semblant.
Les deux, tout va dépendre sur qui et où tu va tomber lors de ton appel.
@Aleks
Est-ce que c'est que vrai que tu as un texte que tu te dois de lire au client, et le faire patienter un certain temps avant d'accéder à se requête ?
Concernant le temps d'attente, non puisque cela te rallonge ton appel et l'objectif de la boite est de te faire prendre le plus d'appels possible. Pour ce qui est du texte, tu as un logiciel qui t'indique les vérifications à faire les unes après les autres mais pas de texte prémâché à citer bêtement.
Est-ce qu'il y a un moyen d'aller plus vite dans la démarche en disant certains mots-clés, du genre "faîtes machin sinon je change de fournisseur" etc. ?
Absolument pas, les clients en IR (intention de résiliation) sont référencé mais cela ne fait pas avancé les démarches plus rapidement pour autant.
@Tqkeo
Pourquoi vous cassez les couilles à envoyer un technicien sur place alors que le problème vient de la ligne ?
Très simplement car les FAI autres que FT y sont obligés. Il faut savoir que FT ne se déplace pas sur la ligne tant qu'un technicien de ton FAI ne s'est pas assuré que l'installation du client est conforme. Et après cette intervention à ton domicile, ton FAI dispose de 14 jours pour faire intervenir FT, sans quoi il faudra de nouveau une intervention au domicile client.
@Celti
Vous avez des avantages en tant qu'employés ? (Genre internet gratuit chez vous)
Perso chez Bouygues les avantages sont les suivant : Internet gratuit pendant 2 ans, ensuite tu passe au tarif grand public.
Forfait mobile le plus élevé pour 8 par mois et possibilité de changer de mobile tout les 12 mois avec un prix assez intéressant.
@planto
Pourquoi vous êtes pas capable de m'envoyer une nouvelle télécommande au bout de 3 mois d'attente ?
Tu devrais rappeler, je doute qu'il te l'ai envoyé.
tu écris mieux que tu ne parles ...'fin j'veux dire qu’on te comprend mieux à l'écrit qu'à l'oral
J'adore la solution de dernier recours quand les questions dépassent la compréhension et les compétences du conseiller :
- "Débranchez l'alimentation votre box svp"
- "J'appelles avec mon fixe du con, si je débranches je perds la communication...."
- "C'est le but de cette manœuvre"
@Krelian: Technique parfaite dans certains cas. Mais faut savoir qu'on touche des plus grosses primes si le mec nous rappelle pas dans les 7 jours (2 pour le Maroc) et donc on préfère éviter. Bien souvent c'est l'abonné qui capte rien et qui débranche le modem au lieu de débrancher le boitier tv
@nomnomnomnomnom: Pour ma part, c'était une vieille box, à l'époque il n'y avait pas de boitier TV; donc aucun moyen de se tromper.
Mais la meilleure c'est qu'ils ont tenté de me faire le coup deux fois, et ensuite j'ai pris la fuite
Pourquoi vous cassez les couilles à envoyer un technicien sur place alors que le problème vient de la ligne ?
@Tqkeo: Deux choses:
FT ne se déplace pas si on a pas localisé l'anomalie
Si FT se déplace pour rien, on paye l'intervention et donc on aime bien re-vérifier
@MichelMabel: Moins d'une par jour, la plupart du temps les gens ne savent juste pas qu'il faut l'appairer quand les piles sont HS
@Celti: ouais ouais tous les employés ont la fibre gratos chez eux
paraîtrait que les meufs qui font le ménage là-bas on leur file des iphones 6S+ avec abonnement compris aussi
@Celti: Chez SFR : -15% sur toutes tes factures, et tu peux te réengager avec un mobile au prix nouveau client tous les 18 mois (au lieu de 24 mois).
Oui, c'est de la baise.
@Celti: Chez free ils ont la révolution a 6€/mois pendant 3 ans Max et la crystal a 3€/mois il me semble
@ZenSpirit: J'ai beaucoup aimé la fois ou un mec a appelé furieux parce qu'il était obligé de faire chauffer son boitier tv au sèche cheveux 15mn tous les jours avant de pouvoir l'allumer, alors qu'au final son matos avait un problème de surchauffe
@sedorikku62: Y'a des gens qui te réponde "Non mais je comprends rien a ce que vous me dites, je suis pas technicien" quand on demande de débrancher/rebrancher une freebox
Est-ce que tu as lu l'article sur Free dans Politis ?
Qu'en pense tu ?
Si tu répond a cette question, t'es viré. Signé Xavier Niel.
@CityzenInternet: J'ai aucune idée des conditions de travail dans les autres centres, mais honnêtement on est vraiment pas a plaindre.
Déjà, on fait 35h/semaine et on bosse un samedi sur 5. On embauche jamais avant 8h30 et on part jamais après 20h.
Autant dire que pour un centre d'appel c'est cool
Ensuite, pour ce qu'on fait on touche un max, entre 1400€ et 1800 par mois selon tes stats
Et j'ai vraiment aucune pression de mes supérieurs, si on arrive plusieurs fois en retard, on dégage vite, mais y'a un type qui passe son temps en arrêt maladie qui est toujours la, ils ont mis 6 mois avant de le sortir (et quand je dis tout le temps, c'était toutes les semaines)
Y'a qu'en période d'essai, ou certains n'ont pas été gardé pour deux jours d’arrêt maladie.
En gros cet article, c'est du vent, y'a même énormément de fans façon Apple (le facebook at work en est rempli)
A la base j'avais pas d'appels à gérer, la j'ai plus de temps pour vous répondre dans l'immédiat, je ferai une réponse groupée dans la soirée
Pourquoi vous êtes pas capable de m'envoyer une nouvelle télécommande au bout de 3 mois d'attente ?
est-ce que pour les problèmes matériels connus vous vous devez quand même d'insister et de noyer le poisson afin que l'abonné reste avec un matos défectueux le plus longtemps possible, ou vous avez des directives comme quoi il est préférable d'aider les clients ?
@Cho7: On échange sans problème, on nous demande même de faire le tour pour être sur qu'il n'y ai rien que l'abonné n'ai pas vu (genre on nous appelle pour un problème de wifi, on vois un HDD hs > on échange)
Apres y'a des cas particuliers. Genre la télécommande Mini4K ou on parlais d'anomalie logicielle et d'attendre une maj alors qu'il fallait clairement échanger le matos. Des qu'on a eu du stock tout a été échangé
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